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C’était un vendredi soir ordinaire du mois d’octobre. Tout allait pour le mieux dans le meilleur des mondes. Il y avait bien ces petites réactions négatives concernant un de nos produits sur les réseaux sociaux. « Pff…! C’est rien, juste quelques trolls qui ont décidé de pourrir mon week-end ! », avait pensé Gilles avant de quitter son bureau. Oui, mais voilà, pendant le week-end, cela avait pris de l’ampleur, et maintenant, il s’agissait bel et bien d’un bad buzz. Au lieu de s’arracher les cheveux, Gilles aurait dû bien se préparer et savoir, avant qu’elle n’éclate, comment gérer une crise sur les réseaux sociaux…

Pourquoi l’entreprise doit-elle bien se préparer à un éventuel bad buzz ?

Parce qu’il vaut toujours mieux prévenir que guérir et, qu’en anticipant un peu, on peut prévoir une crise et l’éviter. Lorsque cela n’est pas possible, on peut en atténuer les effets et, parfois même, en tirer parti. Un bad buzz est toujours un cap délicat pour une entreprise, car, mal géré, il peut sérieusement écorner son image, si patiemment construite. Les entreprises doivent impérativement surveiller leur e-réputation, parce que ce bouche à oreille numérique a des effets bien plus dévastateur que le colportage mal intentionné d’un client ronchon difficile à satisfaire.

Comment reconnaître les signes avant-coureurs du bad buzz ?

Avant que la crise éclate, il y a toujours des signes avant-coureurs, qu’il faut savoir identifier et surveiller. Un bad buzz commence toujours par quelques réactions négatives sur l’entreprise : un commentaire négatif sur Facebook ou un tweet défavorable. Les entreprises sont souvent peut attentives à ce genre d’incident, parce que mal informées sur ce nouveau risque. Il n’est pas nécessaire d’être très actif, ni même présent, sur les médias sociaux pour être touché par un bad buzz. Mais, ses effets sur le long terme peuvent être dévastateurs et affecter l’e-réputation de la marque.

Comment mesurer l’importance d’une crise sur les médias sociaux ?

Une évaluation juste de la crise permettra à l’entreprise d’avoir des réponses appropriées : prendre en compte des doléances justifiées, ignorer celles qui ne le sont pas. L’importance de la crise peut être évaluée de façon :

• quantitative : combien de personnes ont émis des commentaires négatifs ?
• qualitative : quel est la crédibilité des personnes qui ont exprimé leur mécontentement ? Peuvent-elles relayer l’information ? Sont-elles influentes ? Sont-elles dignes d’intérêt ?

Comment réagir au moment où éclate la crise sur les médias sociaux ?

Faire la sourde oreille en espérant que les choses rentrent naturellement dans l’ordre est la pire des attitudes à adopter :

• 91 % des entreprises qui se sont sorties rapidement d’un bad buzz ont communiqué. *

S’excuser pour minimiser la montée en puissance du bad buzz

Il existe différentes stratégies pour étouffer un bad buzz, l’excuse en est une et a fait ses preuves. Comme dit l’adage, faute avouée est à moitié pardonnée et tout le monde a le droit à l’erreur. Pour l’entreprise, la reconnaître, c’est gagner en humanité, créer une proximité avec ses clients. Ils sont faillibles, l’entreprise qu’ils apprécient l’est aussi. Ils peuvent ainsi facilement s’identifier à elle :

• 74 % des marques ayant reconnu leur erreur ont étouffé une crise “sociale”, contre seulement 42 % pour celles qui ne l’on pas fait. *

Calmer le bad buzz en apportant des mesures correctives

Une autre façon de calmer le jeu, consiste, lorsque le reproche fait à l’entreprise est fondé, à apporter des mesures correctives. Il restera ensuite à le faire savoir en utilisant les outils par lesquels la crise est arrivée : les réseaux sociaux eux-mêmes.

• 77 % des entreprises ayant adopté cette stratégie se sont sorties de leur bad buzz sans grands dommages, contre seulement 40 % pour celles qui ne l’ont pas fait. *

Les crises sur les réseaux sociaux sont de plus en plus fréquentes : en 2016, les bad buzz ont augmenté de 40 % par rapport à l’année précédente. * Ils ont touché l’ensemble du monde entrepreneurial : grandes marques, PME, associations, ONG, personne n’est épargné. C’est une préoccupation nouvelle pour les entrepreneurs qui doivent assurer une veille sociale permanente pour s’assurer une e-réputation irréprochable.

Cedicom met son savoir-faire en community management au service de l’e-reputation de votre PME. Cedicom vous protège, en prenant des mesures préventives, qui permettront de bien gérer toute crise sur les réseaux dont votre entreprise pourrait être victime. Informez-vous dès à présent pour ne pas être démuni le moment venu.
*Source : “Bilan des bad buzz” 2016 de MMC